أمايا تومان اجلس بشكل مريح مع فنجان من القهوة الجيدة في متناول اليد، وجرب التطبيقات المختلفة على جهازك اللوحي وشاهد التلفزيون بشاشة كبيرة. هل يمكنك تخيل هذا الاحتمال مع أحد مشغلينا أو مزودي خدمة تلفزيون الكابل؟ كومكاست تعرف كيف تعتني بعملائها.
الراحة وخدمة العملاء المثالية هي شيء يعرفه الناس أكثر من متاجر العلامات التجارية الفاخرة أكثر من مقرات المشغلين، حيث تكون طوابير الانتظار وعدم الراحة في الانتظار أكثر شيوعًا. لكن شركة كومكاست الأمريكية التي تقدم خدمات الاتصال بالكابل والهاتف والإنترنت، قررت تحويل زيارة فروعها إلى تجربة ممتعة وتوفير أقصى قدر من الراحة لعملائها الجدد والحاليين.
يمكن ان تكون اثار اهتمامك
دان براجاك غالبًا ما يكون سبب زيارة فرع المشغل أمورًا غير سارة، مثل عدم الرضا عن الخدمات أو عطلها. إذا لم يشعر العميل بالراحة أثناء هذه الزيارة، فلن يؤثر ذلك بشكل إيجابي على علاقته مع المزود. ولهذا السبب قررت كومكاست تجهيز فروعها بشاشات تلفزيون ضخمة ومقاعد مريحة ومنتجات تستحق التجربة.
ومن المفترض أن تتوسع فروع كومكاست المجهزة بهذه الطريقة قريبًا إلى مراكز التسوق الكبيرة، حيث غالبًا ما تكون مجاورة لمتاجر ذات أسماء مشهورة مثل أبل أو سيفورا. وقال توم ديفيتو، نائب رئيس مبيعات التجزئة والخدمات: "نريد أن نكون حيث يتسوق الناس". تريد شركة Comcast أن تستمد بعض الإلهام من شركة Apple.
معرض الصور
يتناقض مفهوم متاجر Xfinity الجديدة بشكل صارخ مع المفهوم السابق الصارم وغير المريح لخدمة العملاء، حيث يسافر الأشخاص الذين اضطروا لزيارة فرع Comcast شخصيًا إلى مجمعات المكاتب البعيدة. "إنها خطوة ذكية"، يعترف نيل سوندرز من GlobalData. "ينفق الناس الكثير من المال على خدمات الكابل والإنترنت ويقدرون فرصة تجربة المنتجات والخدمات المقدمة في بيئة عالية الجودة. لقد ولت الأيام التي كانت فيها خدمة العملاء تتم في مكتب خدمة ضعيف الإضاءة.
وفي المواقع الجديدة، سيتمكن عملاء كومكاست من الدفع مقابل خدماتهم، أو تجربة الأجهزة التي تقدمها الشركة، أو اختبار مجموعة متنوعة من التطبيقات، بما في ذلك التحكم في كاميرا مراقبة المنزل باستخدام الهاتف الذكي أو الجهاز اللوحي أو جهاز التحكم عن بعد. ويخلص ديفيتو إلى القول: "أعتقد أن القدرة على زيارة مواقعنا ومعرفة كيفية الاستفادة الكاملة من إمكانات منتجاتنا ستؤدي إلى تحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم بشكل أفضل".
