جيري فيليب تقوم Alza.cz بنشر الذكاء الاصطناعي المسمى Alzee للتعامل مع طلبات العملاء. يؤدي ذلك إلى تسريع اتصال العملاء مباشرة بفرق المشغلين المتخصصة الذين يمكنهم حل متطلباتهم بكفاءة أكبر. يمكن لـ Alzee الإجابة مباشرة على الأسئلة الأكثر شيوعًا، مثل ساعات عمل الفروع.
تقوم Alza.cz بنشر الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لأول مرة. يهدف روبوت Alzee إلى مساعدة أكبر متجر إلكتروني تشيكي على تسريع معالجة طلبات العملاء وفي نفس الوقت تحسينها. وقد سبق الإطلاق الصعب ستة أشهر من التطوير والاختبار، بما في ذلك عدة آلاف من المكالمات الهاتفية التجريبية. Alzee هو الصوت الأول الذي يلتقط مكالمات العملاء الواردة.
"بفضل Alzee، عندما يتصل العملاء بخط العملاء الخاص بنا، يتم الاتصال بهم بسرعة وسهولة أكبر مباشرة إلى المشغل الذي هو الأكثر قدرة على حل طلباتهم في اللحظة المحددة." يشرح توماس أندل، المدير الاستراتيجي لعمليات Alza.cz دودافا: “بعد ربط المكالمة، يطلب Voicebot من العميل أن يشرح في جملة واحدة ما يحتاج إلى مساعدة فيه، وبعد التأكد من أنه تعرف على الطلب بشكل صحيح، فإنه يربطه بالزميل الأنسب. وهذا يلغي الحاجة إلى إدخال رقم مجموعة الطلب على لوحة مفاتيح الهاتف."
وحتى الآن، يستطيع الروبوت التعرف على أكثر من 40 سببًا للمكالمات الهاتفية، ووفقًا لها، يقوم بربط المكالمات بفرق متخصصة من المشغلين. يمكن الإجابة على سؤال حول ساعات عمل الفروع الفردية مباشرة دون الحاجة إلى الاتصال بالمشغل المباشر. وفي الوقت نفسه، تعمل الشركة على مواصلة تطويرها وستقوم تدريجياً بتوسيع فئة الأسئلة التي يمكنها حلها للعملاء. ويتوقع أن يقترب موسم التسوق قبل عيد الميلاد، عندما يكون العملاء في أمس الحاجة إلى حل متطلباتهم في أسرع وقت ممكن وبطريقة مريحة قدر الإمكان.
وبالتالي، يمكن لمشغلي مركز الاتصال الخاص بأكبر متجر إلكتروني تشيكي التخصص بشكل أكبر في قضايا محددة وبالتالي حل عدد أكبر من طلبات العملاء فور الاتصال الأول. "من أجل الحفاظ على المركز الأول في سوق التجارة الإلكترونية، يجب علينا أن نبتكر ابتكارات ليس فقط في مجال منتجاتنا، ولكن أيضًا في جانب خدمة العملاء. "يقوم المشغلون لدينا بمعالجة ثلاثة آلاف ونصف استفسار من العملاء يوميًا، وما يصل إلى 10 في موسم الذروة قبل عيد الميلاد. وستساعدنا مشاركة الذكاء الاصطناعي لشركة Alzee في جعل هذه الخدمة أسرع وأكثر كفاءة. " يفترض الملاك.
لا يتعامل روبوت Alzee مع المكالمات على خط دعم العملاء فحسب، بل يقوم الذكاء الاصطناعي في الوقت نفسه بفرز الأسئلة المكتوبة وطلبات العملاء من نماذج الويب وعناوين البريد الإلكتروني. بفضل هذا، يمكن للمتخصصين ليس فقط من دعم العملاء، ولكن أيضًا من الأقسام الأخرى بالشركة الاهتمام بهم بسرعة أكبر. وقد تمت بالفعل معالجة أكثر من 400 ألف حالة بهذه الطريقة.
أثناء تطوير Alzee، أجرى فريق مركز الاتصال المتخصص، جنبًا إلى جنب مع موردي التكنولوجيا والشركات الناشئة AddAI.Life وVocalls، عدة آلاف من مكالمات الاختبار حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من التفاعل مع أكبر عدد ممكن من المواقف المختلفة أثناء مكالمة مع العميل. . ومع ذلك، يدرك المتجر الإلكتروني أنه قد تكون هناك سيناريوهات يمكن للعميل حلها بسهولة أكبر مع شخص ما، وبالتالي من الممكن طلب التحويل إلى عامل الهاتف أثناء المكالمة.
"العمل مع ألزا كان حلمي لعدة سنوات، لذلك أنا سعيد لأنه أصبح حقيقة. مشروع Alzee مثير للاهتمام للغاية من حيث التنسيق والإدارة، لأن العديد من الشركاء يعملون معًا عليه. أعتقد أن المستخدمين والزملاء على حدٍ سواء سيقبلون Alzee. بعد التطوير الشاق، ينتظرنا جزء بنفس القدر من الصعوبة، أي الفترة التي تلي إطلاق المشروع مباشرة. في هذه العملية، سوف يصبح من الواضح ما هي المتطلبات وكيف سيتفاعل معها العملاء الحقيقيون. سنركز على البيانات التي تم الحصول عليها، والتي سنقوم بتحليلها وبناءً عليها، سنقوم بتعديل المساعد بشكل أكبر." هو يقول Jindřich Chromý، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة AddAI.Life.
"لقد فاجأتنا شركة Alza منذ بداية تعاوننا برؤيتها التي تسعى جاهدة لدفع تجربة العملاء إلى ما هو أبعد مما هو قياسي هذه الأيام. كان هذا ممتعًا بالنسبة لنا وفي الوقت نفسه كان تحديًا كبيرًا لروبوتنا الصوتي. نهج فردي لكل عميل حتى أثناء الحملات الجماهيرية الكبيرة، وما يرتبط بذلك من متطلبات عالية على الروبوت الصوتي وقدراته وتعبيره وتعاطفه. حتى لو كان الروبوت الصوتي يساعد في تذكير العملاء بالخروج من الموقف غير السار. وأخيرًا وليس آخرًا، حماس الفريق بأكمله، والرغبة في تحسين الروبوتات الصوتية معًا بشكل مستمر والبناء على الخبرة المكتسبة." تعليقات مارتن تشيرماك، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للتكنولوجيا لشركة Vocalls.
Alzee عبارة عن مزيج من حلول الأتمتة المختلفة والذكاء الاصطناعي. ويتوقع المتجر الإلكتروني أنه بفضل التعلم التدريجي، سيستمر عبء عملها في التوسع. حاليًا في Alza، يساعد في إجراء المكالمات الصادرة والواردة، وفرز الطلبات المكتوبة المستلمة والمساعدة في الرد عليها، أو تحويلها إلى فرق متخصصة. وهذا يسمح لزملائها من البشر بالتعامل مع طلبات العملاء بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
آه، لهذا السبب وصلتني مؤخرًا رسائل بريد إلكتروني مشوشة ومتناقضة عندما أطلب سلعًا غير متوفرة في المخزون. في بعض الأحيان يبدو الأمر وكأنه اضطراب فرط الحركة ونقص الانتباه مقترنًا بالتشتت والفصام الخفيف. بما في ذلك هذه اللآلئ، عندما وعدتني Alza بتسليم المنتج في سبتمبر 2019.